這個頗具黑色幽默的問題,在上周溫州服務(wù)員“開水澆頭”事件發(fā)生后,已經(jīng)上升為與食品安全一樣不得不正視的問題。

　　食評君發(fā)現(xiàn),短短一年之中,餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)生了不少的悲劇。8月24日,溫州一餐館服務(wù)員因與女顧客發(fā)生爭執(zhí),端來滾燙開水澆向食客導致其全身42%燙傷。去年9月,義烏一大二女生就餐時,因服務(wù)員在加火時使用酒精不當引起火災(zāi),導致全身85%的皮膚被燒傷。去年11月杭州一家餐館中,兩服務(wù)員添加酒精時引起轟燃,導致臉部面積二度燒傷。

　　數(shù)起安全事故中,消費者、服務(wù)員同樣淪為受害者。且不論事后追責與賠償,如此密集的頻次和慘重代價,給餐飲行業(yè)敲響了警鐘。毫不夸張地說,這三起事件,恰恰折射出餐飲服務(wù)水平、操作規(guī)范、安全培訓這三個環(huán)節(jié)的層層缺失,這也是中低端餐飲業(yè)不得不面對的現(xiàn)實問題。

　　在溫州“開水澆頭”事件中,服務(wù)員僅僅因為口舌之爭,便端來熱水潑向顧客,期間餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后并未成功阻止,這是服務(wù)與管理水平的低能。義烏“酒精毀容”事故中,在未經(jīng)過任何安全培訓的前提下,服務(wù)員在應(yīng)對顧客的加火需求時直接倒入液態(tài)酒精,導致顧客被燒成重傷,這是安全培訓的缺失。在杭州“燙傷事件”中,依舊是服務(wù)員在給酒精爐明火添加燃料時,出現(xiàn)轟燃事故導致兩名服務(wù)員臉部燒傷,這是操作規(guī)范的不嚴謹。

　　檢索歷次餐飲服務(wù)安全事故處理結(jié)果不難發(fā)現(xiàn),無一例外不以相關(guān)部門嚴查、餐廳賠償損失和醫(yī)藥費告終。而在溫州“開頭澆頭”事件中,還有為服務(wù)員辯解和叫好之聲。慘重的代價,卻未能換來反思,讓人憂慮。

　　不可否認的是,餐飲服務(wù)業(yè)面臨上崗人員高流動性的問題,大量從業(yè)人員要么是新人上崗,要么一直沒有接受正規(guī)培訓,加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差,就此埋下產(chǎn)生消費糾紛的隱患。同時,許多餐廳對服務(wù)員的職業(yè)技能、安全培訓等也存在缺失,導致服務(wù)員面對意外情況時往往不知所措,最終釀成悲劇。

　　食評君認為,餐飲服務(wù)人員流動性大、素質(zhì)水平參差不齊等因素,并不是忽視服務(wù)水平和安全責任的理由。餐廳在為消費者提供有償餐飲服務(wù)時,更有義務(wù)提供安全放心的用餐環(huán)境。因此,餐飲服務(wù)業(yè)有必要投入精力和成本,來提升從業(yè)人員服務(wù)水平,尤其應(yīng)強化服務(wù)員心理素質(zhì)、安全培訓和規(guī)范操作,為整個行業(yè)的良性發(fā)展打下“軟實力”保障。只有這樣,即便是面臨高流動性服務(wù)人員群體,也能從容應(yīng)對,避免“開水澆頭”的悲劇再次出現(xiàn)。